Vamos falar sobre como o consumidor mudou e o que sua empresa precisa fazer para acompanhar. Não precisa ser complicado: pense nisso como um manual prático, com exemplos do dia a dia.
1. A importância dos valores que o seu negócio defende
Os clientes estão escolhendo marcas que combinam com o que acreditam. É como escolher um amigo: ninguém quer se relacionar com quem não compartilha seus princípios.
Dados que importam:
- 87% dos brasileiros querem saber de onde vem o produto, se os funcionários são bem tratados e se a marca testa em animais.
- 79% preferem marcas que falam sobre problemas da sociedade, como meio ambiente ou desigualdade.
O que fazer?
- Seja transparente: conte histórias reais.
Se sua camiseta é feita de algodão sustentável, mostre obastidores da produção.
- Tome posição sem medo.
Exemplo: uma marca de roupas que apoia a inclusão pode fazer parceria com projetos sociais.
2. A experiência do cliente é a chave
Ninguém tem paciência para site lento ou atendimento ruim. Cuide da experiência do cliente como se fosse um convidado em sua casa.
- 65% desistem de comprar se a experiência for frustrante (ex.: site travando, formulário complicado).
- 73% continuam fieis mesmo com aumento de preços se se sentirem valorizados (ex.: um atendimento personalizado e um fluxo de sucesso do cliente faz a diferença).
- 52% deixam de comprar se amigos ou familiares tiverem uma experiência ruim com a marca (o boca a boca digital é poderoso!).
O que fazer?
- Simplifique processos
- Ofereça autoatendimento opcional (ex.: chatbot para dúvidas simples, para quem quiser respostas instantâneas)
- Treine sua equipe para ouvir, não apenas vender
3. Omnichannel não é modinha, é necessidade
Omnichannel significa que o cliente pode comprar de qualquer jeito: online, na loja, pelo WhatsApp, e tudo funciona junto sem uma ordem lógica e pré-definida.
Dados que importam:
- 87% da Geração Z pesquisa na loja física e compra online.
- 80% pesquisa o preço na internet e compra na loja física.
- 78% compra online e retira na loja física.
- 64% dos consumidores já realizaram compras em formato omnichannel. (Opinion Box)
- 90% dos clientes querem que todas as partes da empresa (vendas, atendimento, estoque) conversem entre si.
O que fazer?
- Integre seus canais: se o cliente comprar online e quiser trocar na loja, o funcionário precisa ter acesso ao pedido pelo celular.
- Use tecnologia simples: um WhatsApp Business para tirar dúvidas rápidas ou um sistema que avise quando o produto está chegando.
- Ofereça conteúdo útil nas suas redes sociais (ex.: guia de tamanhos no site, vídeo de como usar o produto no Instagram, etc).
4. A jornada de compra também mudou
A jornada de compra tradicional (ver anúncio → pesquisar → comprar) morreu. Hoje, o cliente pula entre redes sociais, busca no Google, pede opinião no WhatsApp e compra pelo app – tudo ao mesmo tempo. Cada plataforma influencia uma etapa diferente dessa jornada não linear.
Consequência de ignorar: se sua marca não está presente em uma dessas etapas, perde a chance de influenciar a decisão.
Cada plataforma alimenta uma necessidade específica:
- TikTok/Instagram: geram desejo (ex.: um vídeo de unboxing).
- Google oferece confiança (ex.: reviews e comparações técnicas).
- WhatsApp: resolve medos (ex.: “Será que o tamanho está certo?”).
A omissão em uma plataforma quebra a experiência.
Exemplo: uma marca de eletrônicos faz campanhas engraçadas no TikTok, mas não responde dúvidas técnicas no Google. Resultado: clientes chegam ao site desconfiados e abandonam o carrinho.
Não basta estar nas redes sociais – é preciso entender como cada uma contribui para um quebra-cabeça maior. Se o TikTok é a porta de entrada, o Google é a validação, e o WhatsApp ou loja virtual é o fechamento, sua marca precisa dominar todos esses momentos. Ignorar um deles é como construir uma casa sem alicerce: pode funcionar por um tempo, mas uma hora desmorona.
4. A geração Z dita as regras (e você precisa escutar)
Esses jovens de 18 a 25 anos já influenciam 70% das compras da família.
O que eles querem?
- Representação: 61% dos consumidores negros compram mais de marcas que os representam.
- Ação prática: 64% deles escolhem marcas que lutam por causas como justiça racial ou clima.
O que fazer?
- Inclua diversidade na publicidade
Exemplo: Use modelos de diferentes idades, cores de pele e corpos nos catálogos.
- Faça parcerias com causas reais
Exemplo: Doe parte do lucro para uma ONG de reflorestamento e divulgue isso claramente.
5. Google é a porta de entrada das compras
58% dos brasileiros começam pesquisando no Google. Se sua marca não aparece lá, é como ter uma loja escondida.
Como aparecer melhor?
Dica prática: use o Answer The Public para descobrir perguntas como:
- “Como escolher um bom tênis para corrida?”
- “Onde consertar celular perto de mim?”
Crie conteúdo respondendo essas dúvidas – assim, você domina as buscas e ganha clientes.
Além disso, sua empresa pode impulsionar a visibilidade ao anunciar no Google Ads, a plataforma de anúncios patrocinados da Google.
6. Como medir os resultados?
Como já explicamos, a jornada do cliente moderno não é uma linha reta – é uma teia de interações que envolve múltiplos canais e momentos decisivos. Um consumidor pode ver um anúncio no Instagram, pesquisar no Google, interagir com um e-mail promocional e, só então, fechar a compra via WhatsApp. Cada etapa influencia a decisão final, mas medir o impacto exato de cada uma é como encontrar um fio específico em um novelo embaralhado.
E justamente por conta da jornada ser multicanal e não linear, é que nem tudo é mensurável de forma direta;
- Redes sociais podem não gerar vendas imediatas, mas são cruciais para construir confiança.
- O Google Ads pode atrair cliques que não viram compra, mas são o primeiro contato com clientes futuros.
- Acompanhar métricas baseadas apenas nas tags UTM pelo Google Analytics, te mostrarão apenas o último clique, ignorando o papel de outros canais.
O que fazer?
- Faça pesquisas com clientes
Perguntas-chave:
- “Onde você ouviu falar da nossa marca pela primeira vez?”
- “O que fez você desistir da compra?”
Métodos simples:
- Envie um link de pesquisa por WhatsApp após a compra.
- Use ferramentas gratuitas como Google Forms ou Typeform.
- Analise o Contexto Geral
Não julgue canais isoladamente
Uma campanha no LinkedIn que não gera vendas diretas pode estar nutrindo leads que depois compram via Google.
Identifique sinergias
Exemplo: seus artigos no LinkedIn aumentam a autoridade da marca, fazendo com que anúncios no Google tenham maior taxa de conversão.
Resumo
- Seja humano: mostre os valores da sua marca de forma clara.
- Esteja em todo lugar: integre loja física, site e redes sociais.
- Fale a língua do cliente: adapte sua comunicação para cada rede.
- Ouça os jovens: a Geração Z é o termômetro do futuro.
- Experiência sem frustrações: site rápido + atendimento humano.
- Nem tudo é mensurável, mas tudo é importante.
Não precisa ser perfeito de uma vez. Comece com pequenas mudanças, como melhorar o atendimento no WhatsApp ou contar uma história real sobre sua marca. O importante é agir com autenticidade – hoje, o cliente percebe quando algo é forçado.