A pandemia global trouxe consigo não apenas desafios inesperados, mas também oportunidades de transformação para o mundo dos negócios.
Entre essas mudanças, a consolidação do conceito de omnichannel se destaca como um dos elementos mais cruciais para a sobrevivência e o crescimento das empresas nos dias atuais.
A ascensão do omnichannel
A ascensão do omnichannel é impulsionada por um fenômeno fundamental: a crescente interconexão entre os ambientes de compras online e nas lojas físicas.
Os consumidores, hoje, vivem em um ecossistema digital, onde seus dispositivos móveis são portais para informações e serviços 24 horas por dia.
Eles pesquisam, comparam preços, acessam análises de produtos e avaliam a opinião de outros compradores, tornando o mundo online uma parte essencial de sua jornada de compra.
Estudos reforçam essa realidade, demonstrando que os consumidores frequentemente iniciam suas jornadas de compra pesquisando online antes de concluir a transação em uma loja física.
A National Retail Federation (NRF) apontou em seu relatório “Consumer View” que a pesquisa online desempenha um papel crítico na tomada de decisões dos consumidores.
Isso se tornou uma tendência conhecida como “pesquisa online, compra offline” (ROPO), onde o ambiente digital influencia diretamente as decisões de compra.
Estudos adicionais, como o da Bazaarvoice, destacam como análises de produtos online afetam significativamente as escolhas dos consumidores nas lojas físicas.
Portanto, mesmo para empresas com presença modesta na internet, o mundo digital exerce um impacto relevante nas vendas offline.
A dualidade dos hábitos de compra
Uma pesquisa mais recente, conduzida pela Octadesk e Opinion Box, revelou que os hábitos de compra dos entrevistados se distribuem da seguinte maneira:
- 22% preferem comprar em lojas físicas em vez de online.
- 14% mantêm um equilíbrio entre compras online e offline.
- 58% preferem comprar online em vez de em lojas físicas.
- 6% optam exclusivamente por compras online.
Esses dados apontam para uma realidade complexa. Os consumidores não pretendem abandonar as compras nas lojas físicas, mas, em vez disso, realizam uma extensa pesquisa online para verificar a reputação da loja, comparar preços e avaliar a conveniência antes de concluir suas compras.
No entanto, a compra online se destaca por sua comodidade, oferecendo opções variadas de pagamento, entregas em domicílio, praticidade e rapidez.
Isso significa que, para competir eficazmente, mesmo que seu foco seja nas vendas da loja física, é necessário ter, no mínimo, uma presença online para oferecer serviços como entregas por delivery.
A experiência do cliente: o centro das estratégias omnichannel
No cerne do omnichannel encontra-se a busca por proporcionar uma experiência consistente, independentemente do canal escolhido pelo consumidor.
Os clientes desejam a conveniência de transitar entre canais sem interrupções, e esperam que as empresas estejam disponíveis em várias plataformas.
Estudos enfatizam a importância do omnichannel. De acordo com a Forbes, empresas comprometidas com essa abordagem retêm, em média, 89% de seus clientes, em comparação com as que não o fazem, que retêm apenas 33%.
Isso demonstra que uma estratégia omnichannel eficaz está intrinsecamente relacionada à fidelização do cliente, o que, por sua vez, aumenta a satisfação e a retenção.
Além disso, a NewsCred Insights revelou que a taxa de satisfação do cliente é 23 vezes maior para empresas que adotam táticas omnichannel.
Isso é crucial, uma vez que 89% dos clientes ficam frustrados ao repetir seus problemas para vários agentes. O omnichannel resolve esse problema, assegurando que as necessidades dos consumidores sejam atendidas de maneira unificada.
O omnichannel na prática: estratégia e implementação
O omnichannel não é apenas uma teoria; é uma estratégia que engloba marketing, vendas e atendimento ao cliente, com o objetivo de proporcionar uma experiência perfeita aos consumidores por meio da integração de canais online e offline.
Para adotar com êxito o omnichannel em sua empresa, é essencial adotar algumas medidas. Confira a seguir.
Tenha um site responsivo
Com a maioria das pessoas usando smartphones para compras, é crucial ter um site responsivo que ofereça uma experiência de compra eficaz em dispositivos móveis.
Personalize a experiência do cliente
Conheça profundamente o perfil de seus clientes para criar promoções e campanhas direcionadas. Coletar feedbacks por meio de pesquisas de satisfação ajuda a compreender os desejos e anseios de seus clientes.
Avalie a eficácia de seus canais
Antes de integrar canais, avalie a eficácia de cada um. Pesquisas de satisfação e análises das menções nas redes sociais ajudam a identificar os canais que precisam de melhorias.
Adote tecnologia
A tecnologia é fundamental para a implementação do omnichannel, incluindo integração de sistemas e automação de processos.
Garanta uma experiência de pagamento eficiente
Ofereça várias opções de pagamento e um processo de checkout transparente para evitar a desistência do cliente.
Conclusão: o futuro é omnichannel
Em um mundo onde as fronteiras entre o online e o offline estão cada vez mais difusas, o omnichannel se torna um elemento essencial para o sucesso dos negócios.
Proporcionar uma experiência de compra consistente, independentemente do canal escolhido pelo cliente, é fundamental para atender às expectativas dos consumidores modernos.
A integração eficaz de canais online e offline não apenas aumenta a satisfação do cliente, mas também impulsiona a retenção, a fidelização e, por fim, o sucesso a longo prazo das empresas.
Portanto, esteja preparado para abraçar o omnichannel e oferecer uma experiência excepcional aos seus clientes, adaptando-se a esta era digital que molda o presente e o futuro dos negócios.
Quer ajuda para identificar os melhores canais para sua empresa ou para levar sua empresa para o digital? Converse com um dos consultores da Neela Marketing.