Até que alguém efetivamente concretize uma compra, há um processo de amadurecimento no qual a pessoa passa por diferentes estágios, ganhando confiança ao longo do caminho.
Esse percurso, especialmente no contexto online, começa com o indivíduo sendo apenas um visitante em um site, evoluindo para um lead e, finalmente, se transformando em um cliente.
Esse processo, conhecido como funil de vendas, reflete a natureza natural e esperada da diminuição da quantidade de pessoas à medida que avançam. Assim, o termo “funil” ilustra de forma visual esse trajeto.
Portanto, no âmbito do follow up na área comercial, é essencial considerar em qual estágio desse funil a pessoa se encontra para realizar uma abordagem adequada. Se alguém já é um lead, por exemplo, significa que já possui algumas informações sobre seus produtos ou serviços, exigindo um tom mais propositivo no follow up.
Por outro lado, se o lead já alcançou um estágio avançado, obtendo muitas informações por meio de blogs ou contatos de follow up, a abordagem deve ser mais incisiva, direcionada a fechar negócio.
3 pontos importantes antes de fazer follow-up
A abordagem no follow-up é um dos fatores cruciais que determinam o sucesso da interação. Dado que cada pessoa responde de maneira única aos estímulos, é fundamental priorizar abordagens personalizadas.
Construa uma estratégia que mantenha o entusiasmo do cliente e motive sua progressão pelo funil de vendas. Adaptar a abordagem às características e necessidades específicas do lead é a chave para estabelecer uma conexão eficaz e promover a conversão.
Além disso, a venda consultiva desempenha um papel vital no processo de follow-up. Em vez de focar em vendas forçadas, concentre-se em oferecer ajuda e soluções.
As pessoas esperam encontrar respostas para suas necessidades, e o vendedor deve demonstrar um compromisso genuíno em ajudar, criando uma relação onde os dois lados ganham.
Quanto ao intervalo de tempo entre os períodos de checagem, é crucial reconhecer que diferentes pessoas necessitam de abordagens distintas.
Alguns demandam um período de checagem mais espaçado, outras necessitam de uma interação mais rápida. Encontrar o equilíbrio certo é essencial para nutrir a relação de forma eficaz e conduzir o lead através do funil de vendas com sucesso.
Passo a passo para fazer um follow up eficiente
O follow-up é um processo que melhora com o tempo à medida que você vai conhecendo seu público. Mas, para te ajudar a dar um pontapé inicial, reunimos, a seguir, dicas valiosas para que essa estratégia funcione bem na sua empresa. Confira.
Faça o contato inicial
Antes de estabelecer o primeiro contato com o prospecto, é essencial definir alguns pontos cruciais:
- O motivo do contato, seja por ligação, e-mail, mensagem no WhatsApp ou visita;
- Um objetivo claro;
- E algo extra para oferecer que possa despertar o interesse do lead.
Evitar abordagens diretas de venda inicial é crucial, pois isso pode afastar o cliente.
O objetivo é fortalecer o relacionamento, o que pode ser alcançado através de testes, amostras grátis, descontos exclusivos ou promoções.
Tenha um plano
A criação de um cronograma permite prever o próximo contato, evitando aborrecer o cliente.
Planejar o follow-up possibilita conduzir o relacionamento de forma estratégica, antecipando o que oferecer ou solicitar nos próximos contatos.
Estabeleça um canal direto de comunicação
É crucial respeitar a preferência do cliente quanto ao canal de comunicação. Utilize o meio escolhido para construir confiança e oferecer uma experiência personalizada.
Este canal também é uma oportunidade para questionar sobre a experiência do cliente, oferecer conteúdos relevantes e solicitar feedback para aprimorar o atendimento.
Aja de forma assertiva
Defina o tempo ideal para o follow-up, combinando um prazo máximo para a resposta. Caso o cliente não retorne, faça contato sem ser invasivo para entender o andamento da proposta.
Essa ação assertiva ajuda a compreender a urgência do lead, facilitando a identificação dos próximos passos.
Deixe os próximos passos determinados
Ao final de cada follow-up, deixe o próximo passo bem definido com o lead. Evite mensagens vagas como “nos falamos nos próximos dias” e opte por algo mais concreto, estabelecendo um prazo e um propósito específico. Isso cria um senso de compromisso e prioridade para o cliente.
Esclareça todas as dúvidas do cliente
Clientes valorizam respostas rápidas e precisas. Conheça profundamente sua empresa, produtos e serviços para gerar confiança.
Esclarecer dúvidas contribui positivamente para a percepção do cliente, consolidando a imagem da marca como referência no mercado.
Faça boas perguntas para gerar boas interações
Cada follow-up é uma oportunidade para fazer perguntas que ajudam a entender melhor o lead e qualificar a interação.
Algumas perguntas que podem ser úteis:
- Qual é o seu maior desafio ou problema atualmente?
- Como você está abordando ou lidando com esse problema até agora?
- Quais são seus objetivos de curto e longo prazo em relação a essa questão?
- Você já tentou soluções similares antes? Se sim, o que funcionou e o que não funcionou?
- Quais são os critérios mais importantes para você ao considerar uma solução como a nossa?
- Quem mais está envolvido na tomada de decisão sobre este assunto?
- Qual é o seu prazo para resolver esse problema ou implementar uma solução?
- Você tem algum orçamento disponível para investir nesse tipo de solução?
- Quais são as principais preocupações ou obstáculos que você prevê ao implementar uma solução como a nossa?
- Como você imagina que nossa solução poderia beneficiar sua empresa/vida?
Essas perguntas podem ajudar a iniciar uma conversa significativa com o lead e fornecer insights valiosos para qualificar a oportunidade e adaptar sua abordagem de vendas ou oferta conforme necessário.
Aproveite o marketing de conteúdo
Oferecer conteúdo relevante é uma estratégia poderosa para aumentar as conversões. Alinhe suas estratégias de conteúdo com a jornada de compra do cliente para fornecer informações específicas e valiosas, evitando envios irrelevantes.
Utilize cases de sucesso
Se identificar que o lead está enfrentando problemas que sua empresa pode resolver, apresentar casos de sucesso semelhantes é uma maneira eficaz de construir confiança e motivá-lo a tomar decisões positivas. Isso reforça a credibilidade da empresa no mercado.
Saiba quando encerrar o follow-up
Um “não” ou a falta de resposta após tentativas múltiplas são sinais de que é hora de encerrar o follow-up.
Evite insistir para preservar a imagem da empresa e não desperdiçar tempo, tanto seu quanto do cliente.
Tenha um CRM
Utilizar um sistema CRM é fundamental para uma gestão eficiente do relacionamento com o cliente.
Essas ferramentas inteligentes ajudam a identificar o momento certo para abordar leads ou clientes, emitindo alertas para novos follow-ups e evitando que contatos importantes se percam no fluxo de trabalho.
Investir em um CRM proporciona uma abordagem mais organizada e orientada por dados, maximizando as oportunidades de contato e fortalecendo a eficácia do follow-up.
Quantos follow-ups fazer?
Na prática, não há um número fixo de follow-ups que pode ser considerado ideal. A regra geral estabelece que o processo deve continuar até que o lead manifeste explicitamente sua falta de interesse no produto ou serviço.
Contudo, a sensatez na abordagem é crucial, evitando a frequência excessiva que poderia transformar a tentativa de solucionar um problema em um incômodo para o cliente.
(Você verá mais adiante neste texto um estudo mais detalhado que sugere que 5 follow-ups é um número razoável.)
É importante observar que o follow-up não precisa se restringir a um único canal. Diversificar os meios de contato a cada interação é altamente recomendado para evitar repetições e aumentar a eficácia.
Por exemplo, planejar três follow-ups, um via WhatsApp, outro por e-mail e um terceiro por telefone, pode ser uma estratégia eficiente.
Sem Interesse/Recuperação
Quando suas tentativas de contato não obtêm resposta ou o lead não demonstra interesse em prosseguir, é necessário entender os motivos por trás dessa decisão.
Em situações como essa, enviar um e-mail agradecendo pelo interesse inicial e colocando-se à disposição para futuras conversas é uma abordagem eficaz.
É recomendável deixar a oportunidade “congelada” por um período de 60-180 dias (dependendo do seu segmento) e, após esse tempo, retomar o contato, retornando à primeira etapa do funil.
Esse intervalo permite que o lead tenha espaço e, ao mesmo tempo, demonstra persistência e interesse genuíno por parte da empresa. Essa estratégia pode abrir portas para uma reconsideração por parte do lead, oferecendo uma segunda chance de engajamento.
Erros ao fazer follow-up
É preciso ter tato e observar bem os sinais que o prospecto dá para tomar a decisão de parar de insistir ou não. Mas, de forma geral, existem algumas ações equivocadas que precisam ser evitadas para que o seu processo tenha mais chance de dar certo. Confira a seguir.
Tentar vender em vez de ajudar
Um dos maiores equívocos no follow-up é transformá-lo em uma tentativa de venda direta, em vez de um esforço para ajudar o cliente.
O follow-up eficaz não se trata de forçar vendas, mas de oferecer suporte e soluções. Cada fase do processo comercial tem seu tempo, e pressionar o cliente pode afastá-lo.
Em vez disso, o papel do vendedor é mostrar como o produto ou serviço pode resolver as dores do cliente, destacando os benefícios e enfatizando como a oferta atende às suas necessidades. É mais eficaz enaltecer a própria solução do que tentar diminuir a concorrência.
Mostrar Desconhecimento
Demonstrar falta de conhecimento sobre o prospect é um grave erro no follow-up. Se o cliente já expressou interesse, é responsabilidade do vendedor conhecer pelo menos o básico sobre esse potencial cliente.
Antes de iniciar qualquer contato, é fundamental estudar o lead. Esse conhecimento não apenas demonstra profissionalismo, mas também permite personalizar a abordagem, mostrando ao cliente que você está genuinamente interessado em atendê-lo de maneira específica.
Demorar demais para entrar em contato
Demorar excessivamente para realizar o follow-up é outro erro comum. A demora pode resultar no cliente explorando opções com a concorrência. Evitar que o lead esfrie e mostrar prontidão são fundamentais.
A organização da equipe comercial é crucial para garantir que os contatos sejam feitos de maneira eficiente. Atrasos dão a impressão de desorganização ou falta de interesse na venda. A pontualidade nas interações é essencial para manter o engajamento do cliente e evitar que ele busque soluções em outros lugares.
Prejuízos de não realizar o Follow-up em vendas
De acordo com um estudo da Brevet, a falta de follow-up pode resultar em prejuízos significativos para os times comerciais.
O estudo revela que 80% das vendas demandam, em média, cinco follow-ups por parte do vendedor até o fechamento do negócio. No entanto, surpreendentemente, 44% dos vendedores desistem após apenas um follow-up, e, após quatro acompanhamentos, 94% desistem.
Segundo o relatório da National Sales Executive Association, a situação é ainda mais crítica, revelando que apenas 2% das vendas ocorrem no primeiro contato, 3% no segundo, enquanto expressivos 80% das vendas ocorrem entre o quinto e o décimo segundo contato.
Esses números apontam para uma quantidade expressiva de vendas em potencial que não são concretizadas devido à falta de persistência por parte dos times de vendas em todo o mundo.
Essa relutância em realizar follow-up pode estar relacionada ao receio de ser demasiado insistente ou adotar abordagens agressivas.
Contudo, a principal razão pela qual os potenciais clientes não retornam chamadas ou e-mails não é a falta de interesse, mas sim a sobrecarga de suas agendas.
Muitas vezes, os tomadores de decisão estão ocupados com diversas prioridades e demandas, o que faz com que leads sejam negligenciados não por falta de interesse, mas por excesso de ocupações.
Os vendedores, portanto, precisam desenvolver estratégias eficazes para captar a atenção desses leads ocupados. Uma boa estratégia de follow-up torna-se essencial para evitar a perda de oportunidades de vendas.
E você? Vai continuar perdendo vendas ou vai contratar alguém que realmente entende do assunto para aumentar seu faturamento? Entre em contato.