A ascensão da automação de marketing, potencializada pelas ferramentas digitais, inaugurou uma era em que as empresas direcionam seus esforços para aprimorar a experiência do consumidor.
Nesse contexto, é preciso olhar com atenção para a jornada do cliente que surge com o intuito de moldar o relacionamento entre marca e cliente de maneira única.
E para que de fato esse relacionamento seja único, as plataformas de automação, embora desempenhem um papel importante, não podem, por si só, transformar a experiência do cliente.
A eficácia dessas tecnologias está intrinsecamente ligada à integração com estratégias e objetivos de negócios, revelando que a verdadeira excelência na interação com o consumidor vai além da automatização.
No âmago dessa transformação, é crucial reconhecer que, exceto para produtos de primeira necessidade, as decisões de compra não ocorrem de maneira súbita.
Tornar-se fiel a uma marca é um processo gradual, intricadamente inserido na chamada jornada do cliente.
Neste texto, exploramos a complexidade desse percurso, destacando como as empresas podem construir conexões sólidas ao longo dessa jornada, influenciando positivamente as decisões de compra e a fidelidade do cliente.
O que é jornada do cliente?
A jornada do cliente é o que guia a interação entre consumidores e empresas, desde o primeiro contato até as etapas de pós-venda.
Cada ponto de contato, seja ele um atendimento por Whatsapp, uma visita ao site, ou o engajamento nas redes sociais, contribui para a construção dessa experiência do consumidor.
Ou seja, trata-se de toda a trajetória do cliente em relação à sua marca, desde a identificação da necessidade ou desejo até a conversão e a consolidação do relacionamento.
Mapear essa jornada torna-se essencial para os profissionais de marketing, permitindo que se compreenda as dúvidas, dores e necessidades do público em cada etapa da jornada.
A estratégia resultante visa atrair, educar e transformar consumidores desinteressados em clientes engajados.
O Marketing de Conteúdo emerge como a ferramenta vital nesse processo, capaz de conectar-se com o cliente moderno, muitas vezes inconsciente de suas necessidades, proporcionando uma experiência envolvente e significativa.
Por que é importante construir e mapear a jornada do cliente?
Em busca de uma presença contínua no mercado atual, mapear a jornada do consumidor torna-se essencial para estabelecer um modelo de negócios bem-sucedido. Essa prática não apenas fomenta a fidelização do cliente, mas também garante que eles retornem de forma consistente.
Compreender a jornada não é apenas uma análise superficial. Ela proporciona insights valiosos sobre as necessidades e preferências dos consumidores, permitindo às empresas adaptarem seus produtos e serviços de maneira a criar uma experiência verdadeiramente personalizada.
Mais do que isso, essa compreensão aprofundada possibilita a otimização de estratégias de serviço ao cliente, assegurando canais de comunicação ágeis e alinhados com as escolhas dos consumidores.
Construindo relações de confiança
No cerne desse processo está a construção de relações sólidas de confiança. A dedicação à jornada do consumidor não apenas estabelece essa confiança, mas também reforça a probabilidade de os clientes se tornarem fiéis, continuando a escolher a empresa no futuro.
Garantir que cada etapa da jornada ocorra de maneira fluida torna-se crucial para proporcionar uma experiência positiva em todas as interações.
A estratégia além do momento de compra
O que uma empresa vende muitas vezes não é óbvio à primeira vista. Bombardear a audiência com slogans e ofertas antes de entregar o conhecimento necessário para evidenciar a importância da solução pode ser contraproducente.
Empresas que se destacam assumem uma postura educativa, compartilhando conteúdos valiosos que contribuem para a autoridade da marca e fortalecem o relacionamento com clientes atuais e futuros.
Outras vantagens estratégicas do mapeamento da Jornada do Cliente:
- Empresas que mapeiam a jornada do cliente podem fazer previsões mais precisas sobre o comportamento de leads e clientes no funil de vendas;
- Facilita a condução de oportunidades até a decisão de compra, evitando estagnação em etapas específicas;
- Conhecendo a jornada do cliente, é possível antecipar suas necessidades, surpreendendo-os positivamente com soluções adequadas;
- As empresas podem identificar os canais mais eficazes para estabelecer contato com leads e clientes;
- Compreender o comportamento do cliente durante sua jornada favorece a retenção no pós-venda;
- Conhecer as etapas e peculiaridades proporciona munição para construir relacionamentos mais próximos e duradouros.
As etapas da jornada do cliente
A jornada do consumidor é um processo complexo e estratégico que se desenrola em cinco etapas distintas, cada uma desempenhando um papel crucial na construção de um relacionamento sólido entre a marca e o cliente.
Aprendizado e descoberta
Na fase inicial, os consumidores são apresentados à sua marca. Este é o momento de despertar a consciência sobre sua oferta.
Conteúdos educativos, como posts de blog e vídeos, desempenham um papel vital nessa etapa, ajudando os clientes a explorar potenciais problemas e desafios que podem enfrentar.
Reconhecimento do problema
O consumidor reconhece a existência de um problema ou necessidade. Aqui, a equipe de marketing e vendas desempenha um papel fundamental na educação do potencial comprador, fornecendo informações essenciais para uma decisão informada.
A aquisição e nutrição de leads tornam-se cruciais, preparando o terreno para a próxima fase.
Consideração da solução
Os consumidores, agora cientes de suas necessidades, começam a considerar opções para solucionar seus problemas.
Nessa fase, é crucial mostrar a iminência do problema e destacar por que sua solução é a melhor escolha. Estratégias incisivas e uma compreensão clara dos pontos de dor do cliente são essenciais para conduzir os consumidores na direção da sua solução.
Decisão de compra
A decisão de compra é o ponto crucial da jornada. Os vendedores precisam entender o processo de decisão do cliente e posicionar seus produtos ou serviços de maneira a satisfazer as necessidades do cliente.
A fidelização do cliente é central aqui, exigindo uma experiência positiva desde o pré-venda até o pós-venda.
Fidelização
Após a conclusão bem-sucedida das etapas anteriores, a jornada do cliente não termina na compra. A fase de fidelização é vital para garantir o sucesso contínuo do cliente.
Estratégias de onboarding e um serviço pós-venda personalizado são essenciais. A satisfação do cliente nessa etapa é crucial para estabelecer relações a longo prazo, aumentando as chances de vendas recorrentes.
Qual é a relação entre a jornada do cliente e o funil de vendas?
No contexto do Inbound Marketing, a integração entre a jornada do cliente e o funil de vendas desempenha um papel crucial na compreensão e otimização do processo de aquisição de clientes.
As etapas delineadas em ambos os modelos são, de fato, equivalentes, mas com perspectivas distintas.
Na jornada do cliente, o foco está no ponto de vista do consumidor, enquanto no funil de vendas, a empresa direciona seus esforços conforme seus objetivos em cada fase.
Objetivos do funil de vendas:
- Atrair: iniciar a jornada, atraindo potenciais clientes por meio de conteúdos relevantes;
- Converter: transformar visitantes em leads, estabelecendo contatos para relacionamento e vendas;
- Vender: nutrir e converter prospects em clientes, focando na concretização das vendas;
- Encantar: investir em ações pós-venda e relacionamento para fidelizar os clientes;
O funil de vendas orienta as atividades de marketing, atendimento e vendas, proporcionando suporte ao longo da jornada de compra do cliente.
Embora esses modelos sirvam como guias estratégicos e ferramentas para alinhamento entre equipes, especialmente Marketing e Vendas, é essencial compreender que a jornada do cliente não segue um padrão fixo para todos os consumidores.
Alguns clientes podem já possuir amplo conhecimento, avançando diretamente para o fundo do funil, enquanto outros podem inicialmente interagir com conteúdos de consideração antes de explorar os de atração. A flexibilidade é chave.
Portanto, a empresa deve estar preparada para atender consumidores em diversas fases da jornada, adaptando-se às necessidades individuais.
A abordagem eficaz reconhece a diversidade de caminhos que os clientes podem percorrer, garantindo que a empresa esteja pronta para oferecer suporte personalizado em cada etapa do processo de compra.
Como mapear a jornada do seu cliente?
Para garantir o sucesso do cliente e compreender todos os pontos de contato com a marca ao longo da jornada, o mapeamento se torna uma ferramenta indispensável. Este processo oferece uma visão clara das decisões tomadas pelo cliente até o fechamento do negócio.
Defina sua persona
A construção da persona vai além do público-alvo, considerando aspectos subjetivos e pessoais. Ao definir o cliente ideal com base em dados reais, estratégias de comunicação mais claras podem ser desenvolvidas, prevendo ações dos clientes conforme a interação em cada canal.
Estabeleça os canais
Identifique os canais preferidos pela persona. Compreender como seu lead se informa, qual aplicativo prefere e seus métodos de comunicação permite otimizar a mensagem transmitida. Focar em canais relevantes evita desperdício de tempo e recursos.
Desenhe o fluxo de interações
Visualize o fluxo de interações entre o cliente e a marca, desde o primeiro contato até o pós-vendas. Este desenho permite uma administração estratégica dos pontos de contato. A flexibilidade é essencial, pois a jornada não segue sempre uma linearidade.
Entenda o timing de cada interação
Evite que a jornada do cliente seja longa demais, compreendendo o timing de cada etapa. Entender a duração das interações ajuda a evitar a estagnação do cliente em uma fase específica do funil de vendas.
Revise o seu mapeamento
Periodicamente, revise o mapa para garantir sua relevância diante de fatores internos e externos. Alinhe-o com o momento da empresa e o comportamento dos clientes.
Determine ações de descoberta e sinais de fidelidade
Identifique o que leva a persona a realizar a primeira ação, como a busca por informações na internet. Utilize o marketing de conteúdo para educar o cliente e incentivá-lo a avançar no funil. Estabeleça ações que fechem a jornada, como recomendações ou escolhas de upsell, incentivando a fidelidade.
A estratégia envolve pesquisas de satisfação, trials, descontos por indicação, garantindo que o cliente se sinta valorizado em todas as fases da jornada. Este processo contínuo de mapeamento e ajuste é fundamental para garantir uma jornada do cliente eficaz e orientada para o sucesso.
Se você quiser investir na jornada do cliente e começar a aumentar sua taxa de fidelização, entre em contato com os especialistas da Neela MKT, agência de marketing digital 360° e consultoria.