No mundo digital, onde empresas almejam atrair e conquistar clientes, um ponto crucial muitas vezes é negligenciado: a qualidade do atendimento.
É fácil se concentrar em estratégias de marketing que geram demanda, mas se a empresa não estiver pronta para receber e converter esses leads, o investimento pode se tornar ineficaz.
Vender pela internet oferece um vasto campo de oportunidades, mas é necessário mais do que meramente atrair consumidores.
É necessário construir uma infraestrutura para acolher esses leads com primor.
Empresas que escolhem o WhatsApp como plataforma de vendas, por exemplo, precisam de roteiros de atendimento precisos e equipes treinadas.
Nesse contexto, os chatbots automatizados, embora eficientes em suporte, são menos eficazes quando o objetivo é vender; um toque humano é indispensável para nutrir conexões e aumentar vendas.
Apesar da tecnologia ter sua importância, principalmente na coleta de dados que permita uma maior personalização do atendimento, é o atendimento humanizado que vai fechar a venda.
E não somos nós que estamos dizendo isso, são as pesquisas:
- Uma pesquisa da Microsoft revela que 72% dos clientes esperam que os atendentes compreendam sua jornada, anseios e histórico com a empresa;
- Um levantamento feito pela MindMiners mostrou que apenas 12% das pessoas preferem uma interação totalmente automatizada;
- De acordo com um estudo da Genesys, 80% dos consumidores preferem um atendimento humano ao robotizado;
- Uma pesquisa publicada pela Oracle destaca que atendentes amigáveis são o que torna uma experiência memorável para 73% dos entrevistados.
Outros dados interessantes foram revelados pelo relatório The Conversational Commerce Report, lançado pela Twilio:
- 77% dos consumidores desejam usar mensagens conversacionais para obter ajuda na seleção de um produto ou serviço;
- 58% usariam canais de mensagens para comprar um produto ou serviço se tivessem essa opção;
- 95% dos consumidores dizem que confiariam mais em uma marca se fosse mais fácil para eles iniciar uma conversa com ela.
Mas, não é apenas retirar o atendimento robotizado que tudo estará resolvido, se esse é o seu caso.
Com ou sem chatbot, o atendimento via WhatsApp exige respostas rápidas, acompanhamento de métricas, atendentes treinados e uma abordagem proativa.
O roteiro de vendas deve ser desenhado de forma a guiar o cliente pelo processo, sempre visando o próximo passo, seja ele a compra ou agendamento.
Responder apenas a dúvida inicial não é suficiente; o atendente deve ir além, oferecendo informações adicionais que possam impulsionar o cliente para a decisão.
Investir em um atendimento de qualidade permite aproveitar melhor os contatos gerados pelo marketing, aumentando as taxas de conversão.
Quer um exemplo?
Imagine ter uma taxa de conversão de 5%: isso resultaria em 1 venda a cada 20 contatos recebidos.
Mas com um atendimento bem preparado, essa taxa poderia saltar para 20%, significando 1 venda a cada 5 contatos recebidos.
É um aumento expressivo que destaca como a preparação no atendimento amplifica resultados.
Já para lojas virtuais, onde a interação pessoal é limitada, a qualidade do site é o equivalente ao atendimento.
Um site bem projetado, rápido, de fácil navegação e informativo é essencial para reter visitantes e convertê-los em clientes.
E a abordagem proativa em atendimento também se estende ao ambiente online.
Ter uma política de devolução e cancelamento transparente, além de otimizar as páginas de produtos com informações abrangentes e imagens atrativas, contribui para conquistar a confiança do cliente.
E de novo, não somos nós que estamos dizendo que você precisa melhorar o site da sua empresa. São os próprios consumidores:
A Oracle revelou que 86% dos consumidores estão dispostos a pagar mais por uma melhor experiência e 89% consideram mudar para a concorrência após uma experiência negativa.
Portanto, focar em melhorar a experiência do cliente e em proporcionar uma experiência memorável resulta em maior fidelização e receita.
Em conclusão, o marketing é a porta de entrada para um mundo de oportunidades, mas sem um atendimento de qualidade, essa porta se fecha rapidamente.
Afinal, para transformar leads em clientes leais, é fundamental não apenas atrair, mas também cativar e satisfazer.
A preparação para receber os clientes é o toque mágico que transforma estratégias de marketing em histórias de sucesso.
E nesse sentido, tanto o atendimento via WhatsApp quanto a qualidade do site desempenham papéis cruciais em aproveitar melhor o investimento.
E a Neela MKT consegue te ajudar com tudo isso.