O cliente insatisfeito não é seu inimigo. Em um mundo onde os consumidores detêm mais poder do que nunca, a relação entre empresas e clientes ganhou uma dinâmica singular.
Quando os clientes vivenciam experiências positivas com uma empresa, eles não apenas se tornam fiéis, mas também se tornam promotores ativos, compartilhando suas experiências com amigos, familiares e conexões.
Isso, por sua vez, pode gerar novos negócios, tudo isso a custo zero para a empresa.
Entretanto, o que acontece quando uma empresa não consegue proporcionar uma experiência positiva ao cliente?
A resposta é simples: seus clientes vão reclamar.
Mas, reclamar é algo normal e deve ser esperado. Na verdade, reclamar é sinal de que o cliente se importa com a sua empresa.
Um estudo da 1st Financial Training Services descobriu que 96% dos clientes insatisfeitos não reclamam, no entanto, 91% deles simplesmente irão embora e nunca mais voltarão.
De acordo com Lee Resource, para cada cliente que reclama, há outros 26 clientes insatisfeitos que permaneceram em silêncio.
Para completar esse raciocínio, Theodore Levitt destaca:
“Um dos sinais mais inequívocos de um mau relacionamento ou de um relacionamento que está minguando é a ausência de reclamações com o cliente. Ninguém jamais está satisfeito, principalmente durante um período prolongado”.
Este texto irá explorar que aqueles que reclamam não devem ser vistos como inimigos, mas como oportunidades valiosas de melhoria e crescimento para as empresas.
Tipos de Reclamantes
No universo das reclamações de clientes, podemos identificar diferentes tipos de reclamantes, cada um com suas motivações e comportamentos específicos.
Compreender esses perfis é essencial para abordar as preocupações e necessidades dos clientes de maneira mais eficaz. Confira a seguir.
Reclamantes passivos
Os reclamantes passivos são aqueles que têm dúvidas sobre a eficácia de suas reclamações.
Muitas vezes, eles acreditam que os esforços para reclamar não valerão a pena ou que as consequências não compensarão o incômodo.
Esses clientes podem optar por não manifestar suas preocupações, o que pode resultar em perdas de oportunidades valiosas de melhoria do serviço.
Reclamantes tagarelas
Os reclamantes tagarelas são mais ativos em expressar suas insatisfações com o provedor de serviço.
No entanto, eles tendem a ser menos propensos a disseminar informações negativas para outros. Em vez disso, preferem direcionar suas reclamações diretamente à empresa.
Isso oferece uma oportunidade valiosa para a empresa resolver problemas e manter o relacionamento com esses clientes.
Reclamantes irados
Os reclamantes irados são aqueles que não apenas expressam sua insatisfação de maneira contundente, mas também são propensos a compartilhar suas experiências negativas com terceiros, o que pode causar danos significativos à reputação da empresa.
Além disso, os reclamantes irados são menos propensos a dar uma segunda chance à empresa, tornando essencial abordar suas preocupações de maneira eficaz.
Reclamantes ativistas
Por fim, temos os reclamantes ativistas. Esses clientes estão constantemente dispostos a reclamar em todas as instâncias e mantêm uma percepção otimista das consequências de suas reclamações. Eles acreditam que suas ações podem gerar mudanças positivas.
Para as empresas, os reclamantes ativistas podem ser desafiadores, mas também oferecem oportunidades para demonstrar um compromisso inabalável com a satisfação do cliente.
Portanto, ao entender esses diferentes perfis de reclamantes, as empresas podem adaptar suas estratégias de atendimento ao cliente e gestão de reclamações para atender às necessidades e expectativas de cada grupo, criando relações mais sólidas e duradouras.
O valor das reclamações dos clientes para as empresas
As reclamações dos clientes, apesar de muitas vezes encaradas como obstáculos, desempenham um papel significativo na melhoria e no crescimento das empresas.
Elas funcionam como indicadores de problemas, sejam relacionados aos produtos, aos funcionários ou aos processos internos.
Ouvir diretamente esses problemas dos clientes possibilita às empresas investigar e aprimorar seus serviços, evitando reclamações futuras.
Além disso, pesquisas mostram que clientes cujas reclamações são tratadas rapidamente muitas vezes se convertem em clientes leais e até mesmo defensores da marca.
A seguir, separamos os principais benefícios das reclamações de clientes para empresas.
Aprimoramento de produtos e serviços
As reclamações dos clientes fornecem insights valiosos sobre as áreas que precisam ser aprimoradas. Essas informações são essenciais para a evolução contínua de produtos e serviços.
Melhoria de políticas e procedimentos
Muitas empresas têm políticas e procedimentos estabelecidos para identificar o que não está funcionando ou é confuso para os clientes. Ao analisar essas reclamações, as organizações podem identificar a necessidade de melhorias nos processos existentes.
Aprimoramento na comunicação com o cliente
O feedback dos clientes cria um canal de comunicação direto entre a empresa e o cliente, demonstrando o valor das opiniões e contribuições dos consumidores.
Impacto direto na imagem da marca
Dispor de um canal claro de comunicação no qual os clientes possam relatar problemas relacionados aos produtos ou serviços não apenas aprimora a imagem da marca, mas também a torna mais confiável e preocupada com o bem-estar dos consumidores.
Ou seja, as reclamações dos clientes atua diretamente na consolidação de relacionamentos duradouros com os consumidores, oferecendo às empresas oportunidades para crescer e se destacar em um mercado competitivo.
Como analisar e lidar com as reclamações dos clientes insatisfeitos
Lidar com as reclamações dos clientes de maneira eficaz é fundamental para melhorar a qualidade dos serviços e produtos, bem como para manter a satisfação do cliente.
Aqui estão algumas etapas essenciais para analisar as reclamações dos clientes:
- Analisar todo o feedback dos clientes: é importante analisar todas as opiniões e feedback recebidos, pois algumas reclamações podem conter detalhes valiosos que podem ser um ponto de virada para o seu negócio;
- Categorizar cada feedback: classificar o feedback em categorias ajuda a obter uma visão mais abrangente de como os clientes veem o seu negócio e serviços. Isso pode destacar aspectos menos óbvios das operações da sua empresa;
- Identificar as causas raiz: o feedback do cliente ajuda a entender o que está impulsionando a lealdade do cliente, identificando as causas raiz dos problemas. Ter um sistema de gestão para qualificar o feedback e analisar grandes volumes de dados é essencial para identificar as causas raiz dos problemas;
- Consolidar resultados e elaborar um plano de ação: após compreender os resultados do feedback, é hora de criar um plano de ação viável e eficaz para lidar com os problemas identificados.
- Alertar as equipes adequadas dentro da organização: após coletar todo o feedback, é importante compartilhá-lo com as equipes de atendimento ao cliente e suporte para resolução.
7 formas de lidar com clientes insatisfeitos
Ao receber uma reclamação de um cliente, é fundamental agir de forma proativa e transformar essa situação em uma oportunidade para fortalecer o relacionamento com o cliente.
Confira, a seguir, as principais estratégias.
Escute e compreenda
Sempre ouça seus clientes. Eles têm um motivo para reclamar, e é fundamental compreender por que estão insatisfeitos.
Pesquisas mostram que os clientes valorizam mais a qualidade da resposta do que uma resposta rápida. Dedique tempo para ouvir e entender qual é o problema.
Informe a sua equipe
Compartilhar a reclamação com a equipe é mais benéfico para a empresa, pois permite que todos compreendam exatamente o que está errado e como corrigi-lo. Ao receber uma reclamação, notifique a sua equipe ou gerente para discutir os próximos passos.
Peça desculpas
Não tenha medo de pedir desculpas por um erro. Muitos clientes estão simplesmente em busca de um pedido de desculpas e reconhecimento de sua reclamação, e muitas empresas hesitam em admitir quando cometem erros.
No entanto, não subestime a importância de um pedido de desculpas.
Encontre uma solução
Quando um cliente apresenta uma reclamação legítima, é crucial encontrar a causa raiz e resolvê-la.
Delegue autoridade à sua equipe de atendimento ao cliente para lidar com a maioria das reclamações, a fim de evitar que o cliente seja encaminhado para várias pessoas e gerentes.
Se o problema for recorrente, faça as mudanças necessárias para evitar futuras reclamações.
Registre o feedback
As reclamações dos clientes podem conter informações valiosas sobre como sua empresa pode melhorar.
Documente os comentários e reclamações para identificar padrões e tendências que se repetem.
Isso ajudará você a entender o que precisa ser melhorado e a tomar medidas para aprimorar.
Faça o acompanhamento com o cliente
Após resolver o problema, faça o acompanhamento com o cliente para garantir que ele está satisfeito com a solução.
Isso pode ser feito por meio de um e-mail de acompanhamento ou uma pesquisa de feedback.
O acompanhamento demonstra que você se importa e faz o cliente se sentir importante.
Supere as expectativas
Após reconhecer o erro, resolver o problema e fazer o acompanhamento, vá além e supere as expectativas do cliente.
Isso pode ser feito enviando um agradecimento por escrito, oferecendo um grande desconto na próxima conta ou até frete grátis nos próximos pedidos.
Lembre-se de que os clientes prestam muita atenção aos pequenos detalhes quando estão insatisfeitos. A maneira como você lida com as reclamações após resolver o problema estabelece o tom para o relacionamento futuro com o cliente.
A reclamação que mudou a história da GM: o caso do sorvete de baunilha
Numa certa ocasião, o gerente da divisão de carros da Pontiac, da GM nos Estados Unidos, recebeu uma carta de um cliente que parecia estranha à primeira vista. O cliente expressava uma reclamação curiosa sobre seu novo carro.
A carta começava dizendo que era a segunda vez que ele escrevia e não os culpava por não responderem antes.
Ele confessava sua tradição familiar de comer sorvete todas as noites após o jantar, e como recentemente, após comprar um novo Pontiac, suas idas à sorveteria viraram um problema.
Surpreendentemente, sempre que comprava sorvete de baunilha, o carro se recusava a funcionar na volta para casa, mas com qualquer outro sabor, o veículo operava normalmente.
A carta gerou risos e piadas entre os funcionários da Pontiac, alcançando até o presidente da empresa. No entanto, o presidente decidiu investigar e levou a reclamação a sério. Um engenheiro foi designado para investigar o caso e se encontrou com o cliente na sorveteria.
O engenheiro sugeriu comprar sorvete de baunilha para testar a reclamação, e surpreendentemente, o carro não funcionou após a compra. Realizando testes posteriores, o problema se repetiu, mas somente quando o sabor do sorvete era baunilha.
O engenheiro passou a fazer experimentos diários e, após observar detalhes minuciosos, fez uma descoberta crucial: ao escolher sorvete de baunilha, o cliente gastava menos tempo na loja, e o motor do carro não esfriava o suficiente, impedindo uma partida imediata devido aos vapores de combustível.
A GM tomou medidas imediatas para modificar o sistema de alimentação de combustível em todos os modelos a partir da linha 99.
O cliente insatisfeito com o problema ganhou um novo carro, juntamente com a reforma no modelo que falhava com o sorvete de baunilha.
Esta história tornou-se um marco na empresa, transmitindo a mensagem de que até as reclamações mais incomuns podem esconder detalhes valiosos para a melhoria das operações ou dos produtos da empresa.
E você? Presta a devida atenção às reclamações que a sua empresa recebe?