Em meio à constante evolução do cenário varejista, uma expressão surgiu como um guia que direciona a maneira pela qual empresas e consumidores interagem: o termo “phygital“.
Esse conceito inovador, resultante da fusão das palavras “físico” e “digital”, captura a poderosa intersecção entre os domínios tangível e virtual, reimaginando a forma como experimentamos as compras e as conexões com as marcas.
Pense nisso: 60% dos consumidores já abraçaram a ideia de um casamento harmonioso entre compras online e presenciais, de acordo com um estudo da MindTree.
Mas como isso se manifesta em nossas vidas diárias?
Imagine a possibilidade de adquirir um item pela internet e retirá-lo pessoalmente na loja, tudo isso sem esforço.
Parece incrível, certo? Gigantes como Mercado Livre e Americanas já estão transformando essa ideia em realidade.
Mas, espere, a jornada phygital não para por aí. Ela se estende para lojas físicas também.
Pense no McDonald’s, por exemplo. Lá, você pode fazer seu pedido no balcão com um atendente ou utilizar o autoatendimento.
Essa dualidade não se limita apenas a fast foods, mas também invade os hipermercados, como o Extra.
Essa complexa teia de experiências busca atender tanto à busca por atenção humana e orientação personalizada quanto à demanda por agilidade e praticidade.
No coração do conceito “phygital” está a experiência do cliente.
Aqui, a chave é oferecer tecnologias e conveniências de maneira acessível, sem nunca forçá-las.
Afinal, enquanto alguns anseiam pela modernidade de um chatbot, outros desejam a conexão pessoal de um atendente humano.
A magia reside em compreender essas nuances e fundir o melhor de ambos os mundos para criar a jornada do cliente a melhor possível para ele.
E é justamente essa mágica que conecta “phygital” com o tão proclamado “omnichannel”.
A experiência phygital exige a união de canais, eliminando fronteiras entre online e offline.
O mantra é claro: todos os caminhos devem levar ao cliente. E é aqui que a tecnologia desempenha um papel crítico.
Um grande exemplo de quem mergulhou no conceito do phygital é a C&A.
Com mais de 20 milhões de clientes fiéis e mais de 60% das vendas digitais através do WhatsApp, a C&A se destacou ao unificar suas operações físicas e digitais.
Você pode explorar produtos online, mas retirá-los fisicamente, ou vice-versa. A escolha é sua, mas a experiência é sempre de excelência.
A realidade phygital é uma celebração do empoderamento do consumidor.
Hoje, não precisamos mais nos contentar com limites rígidos entre o mundo físico e o virtual.
O consumidor moderno é um explorador, navegando por uma jornada que pode começar no conforto do seu lar, com um clique no celular, e terminar na loja física ou em um ponto de retirada.
Se ao ler esse artigo você teve dúvidas de que o consumidor realmente quer isso, vamos recorrer às pesquisas:
- O relatório Customer Experience Trends ressalta que 75% dos clientes estão dispostos a pagar mais por uma experiência excepcional;
- O Relatório Varejo 2021, mostrou que para 91% dos entrevistados, a flexibilidade entre os ambientes virtuais e físicos deve continuar
O futuro da jornada do cliente é “phygital”. Uma jornada que respeita sua escolha de interações online ou offline, onde cada etapa é moldada pelo consumidor.