O cenário do comércio eletrônico está em constante evolução, impulsionado não apenas pela crescente demanda dos consumidores, mas também pelas mudanças geracionais.
Estamos agora começando a vender para uma nova geração, os nativos digitais, que cresceram com a internet como parte integrante de suas vidas. E à medida que essa transição geracional se intensifica, as expectativas dos consumidores também aumentam.
Embora o comércio eletrônico tenha experimentado uma desaceleração nos últimos anos, ainda assim, segue registrando crescimento ano após ano.
É o que mostra o levantamento realizado pela da Associação Brasileira de Comércio Eletrônico (ABComm), que considera os dados gerais do mercado. No primeiro semestre de 2023, o faturamento das vendas em e-commerce no país alcançou a marca de R$ 80,4 bilhões. O valor representa um aumento de 2% na comparação com o mesmo período de 2022.
No entanto, à medida que olhamos para o futuro, é plausível imaginar que o e-commerce poderá representar uma parcela significativamente maior do varejo, provavelmente ultrapassando os atuais 10%.
Essa projeção se baseia na entrada dos nativos digitais no mercado, juntamente com a próxima geração que terá crescido com tecnologias ainda mais avançadas e estará ainda mais acostumada a preferir comprar online do que nas lojas físicas.
É claro que isso é uma previsão, mas basta olhar para o comportamento do consumidor hoje para repararmos que a preferência por compras online aumenta a cada ano.
A segunda edição do E-commerce Trends, da Octadesk e Opinion Box, traz dados importantes sobre isso:
- Entre os entrevistados (a amostra se concentrou em quem comprou pela internet nos últimos seis meses), 58% compra mais online do que em lojas físicas.
- 22% declararam preferência pelas lojas físicas;
- 85% compram pela internet pelo menos uma vez por mês. E a frequência de quem compra online também aumentou: em 2022, eram 12% comprando uma vez por semana, agora em 2023, são 17%;
- Na pesquisa analisada, 54% dos consumidores pretendem aumentar a frequência de compras pela internet nos próximos 12 meses.
Essas mudanças dramáticas na base de consumidores são acompanhadas por expectativas crescentes quanto à qualidade dos serviços prestados.
Assim, o momento atual é crucial para as empresas que desejam se manter relevantes no mercado. A transformação digital tornou-se imperativa.
Aqueles que não são gigantes com injeções milionárias de capital também podem embarcar nessa jornada gradualmente. Começar pequeno e aprender é uma abordagem viável.
No entanto, adiar a presença online por mais alguns anos pode ser um erro, pois a competição se tornará ainda mais acirrada. Empresas locais concorrentes já estarão mais avançadas digitalmente, dificultando a entrada tardia no mercado virtual.
Hoje, já existe uma necessidade de entregas rápidas e a concorrência com marketplaces gigantes do mercado são fatores que impulsionam essa demanda.
Aqueles que não se adaptarem a essas e outras expectativas que aparecerão no futuro correm o risco de se tornarem reféns dos grandes marketplaces, como Mercado Livre e Amazon, que provavelmente continuarão dominando o mercado.
Atualmente, a fatia do e-commerce é dividida da seguinte maneira: lojas virtuais (63%), seguidos dos marketplaces como Amazon e Americanas (60%). Em terceiro lugar, aparecem os aplicativos da própria loja.
Portanto, agora é o momento ideal para a transformação digital. Mas, não basta olhar apenas para isso. A ida para o digital precisa estar acompanhada de uma diferenciação, que desempenha um papel crucial na atração e retenção de clientes. Isso envolve uma abordagem holística, que vai além da loja virtual.
É importante considerar todos os pontos de contato com os clientes na internet, incluindo redes sociais, avaliações e reputação online (Reclame Aqui, por exemplo).
Na pesquisa citada, dois em cada três consumidores responderam que têm o hábito de fazer pesquisas nas redes sociais.
Ou seja, é preciso mudar um pouco o foco do conteúdo de plataformas como Instagram para que ele se encaixe na jornada de compra do consumidor.
Saiba mais sobre qual é o papel das redes sociais na jornada do consumidor.
Além disso, aprimorar a experiência do cliente dentro da loja virtual é fundamental. Isso inclui imagens detalhadas dos produtos, vídeos, descrições ricas, avaliações de clientes com fotos e um excelente suporte pré e pós-venda.
E quando o assunto é o suporte ao cliente, esse setor precisa de uma atenção especial. Isso se torna ainda mais evidente quando consideramos que a taxa de conversão nas vendas assistidas via WhatsApp supera a da venda autônoma. Mas por que isso acontece?
A resposta está na possibilidade que o consumidor tem de tirar suas dúvidas durante o processo de compra. Ao fazê-lo, ele se sente mais seguro e confiante para finalizar a transação.
A falta de confiança é uma das objeções mais comuns às compras online, e, portanto, é imperativo adotar iniciativas que proporcionem maior segurança ao cliente.
O atendimento bem-feito emerge como um ponto crucial para o sucesso das operações das lojas virtuais.
Para isso, é essencial entender as preferências do público durante o processo de compra. De acordo com dados, o chat online é a opção mais citada pelos consumidores quando se trata de suporte ao cliente.
Logo em seguida, o WhatsApp se destaca como uma ferramenta valiosa para estabelecer essa comunicação direta.
Portanto, fica evidente que as lojas virtuais precisam direcionar mais recursos e esforços para aprimorar seus canais de suporte ao cliente, em especial o chat online e o WhatsApp.
Garantir a segurança e o conforto do cliente durante todo o processo de compra é fundamental para conquistar seu voto de confiança em um mercado cada vez mais competitivo.
Em resumo, a transição para o comércio eletrônico é uma necessidade iminente, e o momento atual oferece vantagens financeiras e competitivas.
Não apenas as empresas devem estar atentas às mudanças geracionais e às expectativas do consumidor, mas também devem buscar constantemente maneiras de se diferenciar e melhorar a experiência do cliente.
O comércio eletrônico é um campo em constante evolução, e a adaptação é essencial para o sucesso a longo prazo.